服务文化建设与员工授权 — 市场营销填空题

某服务企业推行顾客导向的服务文化建设，管理层将一线员工通过内部营销培养为“兼职营销人员”，并授予员工在规定限额内（单次不超过500元）自行处理顾客投诉补偿的权力，无需逐级请示。这种让一线员工拥有自主决策权以提升服务响应速度和质量的做法，在服务营销中被称为员工____；而将员工视为企业“内部顾客”、通过培训与激励使员工先满意再服务好外部顾客的管理理念被称为____。