服务质量测量与改进 — 市场营销选择题
题目
某酒店采用 SERVQUAL 量表测评服务质量，顾客对五个维度的期望得分均高于感知得分，各维度的差距（期望分−感知分）分别为：有形性 1 分、可靠性 4 分、响应性 2 分、保证性 3 分、移情性 3 分。若该酒店仅能集中资源优先改进一个差距最大的维度，应优先改进的维度是（ ）
A. 有形性
B. 可靠性
C. 保证性
D. 移情性
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